DB34∕T 4865-2024 医院门诊投诉处置规范(安徽省)
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文件大小(MB)： |
0.19 |
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8 |
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文件格式： |
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日期： |
2024/10/20 |
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ICS,03.080.01 03.080.01,CCS,C 00 34,安徽省地方标准,DB34/T 4865—2024,门诊投诉处置规范,Specification for complaints handling in outpatient clinic,2024 - 07 - 30发布,2024 - 08 - 30实施,安徽省市场监督管理局 发布,.,DB34/T 4865—2024,I,前言,本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草,请注意本文件的某此内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任,本文件由安徽省卫生健康委员会提出并归口,本文件起草单位：中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）、安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会、安徽医科大学第一附属医院,本文件主要起草人：李娟、张小红、鲍萍、朱晴、毕婷婷、陶艳、郑昌成、虞德才、汪安勇、蔡赵兰、王静,DB34/T 4865—2024,1,门诊投诉处置规范 门诊投诉处置规范 门诊投诉处置规范,1 范围,本文件规定了医院门诊投诉处置的基本要求、服务流程和内容、质量控制、评价与持续改进,本文件适用于二级及以上医院,2 规范性引用文件,本文件没有规范性引用文件,3 术语和定义,本文件没有需要界定的术语和定义,4 基本要求 管理组织和部门,4.1.1 应设置投诉接待部门，方便患者以来访、来电、来信等方式向医院反映问题,4.1.2 应设置醒目的投诉方式，受理现场来访、电话投诉、信访转办、信函、网络等。 场所和设施,4.2.1 为投诉管理部门及工作人员提供必要的工作场所,4.2.2 配备患者投诉和处理投诉需要的办公设备，如一键报警、电话、电脑、打印机等电子设备,4.2.3 应配备监控管理系统。 人员要求,4.3.1 门诊应配备接待人员，负责受理门诊投诉,4.3.2 投诉接待人员应该熟悉医疗相关专业知识和法律法规，具备良好的职业道德和沟通能力,4.3.3 应热情接待投诉患者，耐心细致，有较强的同理心和责任感。 管理制度,4.4.1 应建立与门诊投诉相关的管理制度和流程，包括但不限于门诊投诉管理制度、门诊投诉处理流程、首诉负责制、重大事项报告制度等,4.4.2 首次接待患者投诉的门诊工作人员应当尽量当场协调解决，不得推诿、拒绝,5 服务流程和内容 投诉受理,DB34/T 4865—2024,2,5.1.1 电话投诉受理：应对投诉内容进行认真倾听和了解，对于当场能够协调和解决的问题应当尽量当场解决；如不能当场解决，应根据《门诊投诉登记处置表》（示例见附录A），对投诉人反映情况如实记录,5.1.2 现场投诉受理：应当做好解释安抚工作，耐心倾听患者意见，避免矛盾激化。对于当场能够协调和解决的问题应当场解决；如不能当场解决，登记《门诊投诉登记处置表》,5.1.3 其它投诉渠道：信访转办、网络舆情等来源的投诉直接受理。 信息登记,5.2.1 填写《门诊投诉登记处置表》，作为受理投诉的材料依据,5.2.2 主要登记信息应包括投诉者姓名、电话、就诊登记号、被投诉科室、被投诉人、投诉内容等，如投诉人要求匿名的则匿名登记。 调查处理,5.3.1 门诊投诉接待人员调查处理：根据投诉内容门诊工作人员核实调查，对门诊内部投诉或能协调解决的尽量解决，未能解决的通知被投诉科室及相关人员,5.3.2 通知被投诉科室及相关人员：将《门诊投诉登记处置表》发送给科室，并协助科室了解、核实投诉情况,5.3.3 科室形成统一意见：调查核实后将投诉内容和解决方案汇报科室主任，形成科室统一意见。 投诉回复,在受理投诉后30个工作日内，向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 投诉办结,投诉人接受处理意见达成一致，则投诉终止；投诉人拒绝处理意见，则告知其它法律救济途径。 归档和分类,5.6.1 资料归档：定期对《门诊投诉登记处置表》等相关信息进行归档，按照投诉时间对相关信息进行存档并保存,5.6.2 分类：对投诉进行定期分析分类，不断对工作流程和服务进行管理优化,6 评价与持续改进 评价,应对门诊投诉处理工作进行定期评价，评价周期一般为一个月，评价方式可以通过患归档内容查看等形式进行。 持续改进,6.2.1 对投诉资料进行定期分析、评价，对监督管理发现的问题提出改进意见,6.2.2 根据定期评价结果不断优化门诊投诉处理流程，运用PDCA循环方法持续改进,DB34/T 4865—2024,3,附录A （资料性） 门诊投诉登记处置表,门诊投诉登记处置表见表A.1,表A.1 门诊投诉登记处置表 门诊投诉登记处置表 门诊投诉登记处置表 门诊投诉登记处置表,投诉形式：,投诉类型：,投诉人,就诊登记号,投诉时间,联系方式,被投诉人,被投诉科室,意见和诉求,接访人,DB34/T 4865—2024,4,参考文献,[1] GB/T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南,[2] DB34/T 4327-2022 门诊预约诊疗服务规范,[3] 医疗机构投诉管理办法 （中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号 2019年4月10日起施行）,[4] 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025 年）（国卫医政发﹝2023﹞11号）,[5]《智慧医院门急诊管理实务》（储爱琴主编，合肥，合肥工业大学出版社，出版时间：2018）,[6] 关于印发进一步改善医疗服务专项行动方案的通知 （皖卫医秘〔2021〕89号）……
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